Тайный гость
Для чего нужен Тайный Гость?
Часто сотрудники не видят и не замечают вещей, на которые обращают внимание наши Гости.
Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом.
Также мы можем получить обратную связь от других наших Гостей, но в этом случае мы можем не увидеть полную картину, у нас не всегда есть возможность уточнить детали ситуации. Еще и эти отзывы могут испортить рейтинг на сайте.
Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель.
Часто сотрудники не видят и не замечают вещей, на которые обращают внимание наши Гости.
Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом.
Также мы можем получить обратную связь от других наших Гостей, но в этом случае мы можем не увидеть полную картину, у нас не всегда есть возможность уточнить детали ситуации. Еще и эти отзывы могут испортить рейтинг на сайте.
Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель.
Что делает тайный гость во время проверки:
- Тайный гость делает предзаказ в боте/делает заказ личноВажно использовать оба варианта. Важно делать аудиозапись проверки - с момента входа в павильон и до момента выдачи заказа.
- Гость приходит за заказом в нужное времяФотографирует фасад (оценивает чистоту павильона).
- Оценивает внешний вид персонала, общий вид павильона, выкладку товара
- Делает заказ, согласованный в заданииПри этом оценивает допродажи кассир. Уточняет составы блюд и напитков. Ожидает, чтобы кассир проговорил время отдачи блюд.
- Расплачивается, фотографирует чек
- Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков
- Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачуФотографирует блюда.
- Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушенияНапример, грязный пол, пыль, отсутствие уголка потребителя.
ТАЙНЫЙ ГОСТЬ НЕ ДОЛЖЕН ГОТОВИТЬСЯ К ПРОВЕРКЕ! ВЕДЬ ОН ДОЛЖЕН ЭТО СДЕЛАТЬ, КАК ОБЫЧНЫЙ ГОСТЬ. ПОЭТОМУ НЕ СТОИТ ЗАРАНЕЕ СКИДЫВАТЬ ЧЕК-ЛИСТ.
ЕСЛИ ЕСТЬ ПУНКТЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ХОЧЕТСЯ ПРОВЕРИТЬ ОСОБЕННО, ОБРАТИТЕ НА НИХ ВНИМАНИЕ ТАЙНОГО ГОСТЯ.
ЕСЛИ ЕСТЬ ПУНКТЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ХОЧЕТСЯ ПРОВЕРИТЬ ОСОБЕННО, ОБРАТИТЕ НА НИХ ВНИМАНИЕ ТАЙНОГО ГОСТЯ.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ТАЙНОГО ГОСТЯ ПО ПРОВЕРКЕ РЕСТОРАНА
- ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОВЕРКИОценить качество продукта, чистоту и сервис смены.
- ЧТО ВАЖНО ПРИ ПРОВЕРКЕСделать предзаказ в боте, предоставить аудиозапись визита, фотографию фасада локации, подробные фотографии блюд и чека.
Заполнить подробно чек-лист. В нужной графе указать пункты, которые вам хочется отметить, но отсутствующие в чек-листе. - ВАША ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА В СЛЕДУЮЩИХ СЛУЧАЯХ:
- Вы не сделали предзаказ.
- Не забрали заказа вовремя.
- Чек-лист заполнен не полностью.
- Отсутствуют нужные фотографии или аудиозапись.
- Сделали заказ и не дали кассиру сделать допродажи (полностью озвучили заказ и сами сделали допродажи).
Отчёт тайного гостя и оплата его работы
Отчет включает в себя:
Как часто надо привлекать Тайного Гостя?
Расчет с Гостем
Отчет включает в себя:
- Заполненный чек-лист
- Фотографии: фасада павильона, блюд, чека, замеченных нарушений.
- Аудиозапись
Как часто надо привлекать Тайного Гостя?
- На каждую смену нужен разный Тайный Гость.
- Один и тот же ТГ не должен проводить проверку чаще 1 раза в месяц.
- Каждую смену рекомендуется проверять не реже 2х раз в месяц.
Расчет с Гостем
- Полная компенсация чека (желательно заранее проговаривать, что нужно заказать Гостю, например, куриная шаурма, горячий напиток, десерт).
- Бонус 500 рублей в виду сертификата.
Как привлечь Тайного Гостя?
-
Выставите в личных соц сетях, что вам сейчас нужны Тайные Гости для поддержания качества в компании. - Такое же объявление выставите в рабочих соц сетях.
- Расположите плакаты или тейбл-тенды на точках.
- Создайте чат, ссылку на которую вы будете отправлять желающим.
Пример первого сообщения в чате, которое нужно закрепить:
"Всем добрый день! Мы готовы приступить к работе наших Тайных Гостей 🚀
Спасибо большое, что Вы согласились помочь нам в улучшении нашей работы. Благодаря вам, мы будем находить недочеты и места, где нам надо доработать наш продукт.🔥
Здесь мы будем выкладывать даты и филиалы, где нужны проверки:
Прикрепим гугл форму, где надо будет заполнять результаты проверки.
Перед посещением филиала, пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами. Есть вопросы, где необходимо прикрепить фото. Это важно. После проверки, мы будем изучать ваши ответы.
По условиям. После успешной проверки мы возмещаем вам сумму покупки по чеку и дарим купон к нам на 500 рублей 🎉
Периодически будем выкладывать лоты для проверок. Просьба в комментариях отписываться, какую дату Вы готовы взять".
Далее выкладывайте свободные даты для проверок (обратите внимание, чтобы даты попадались на разные смены, чтобы проверить всех сотрудников).
"Всем добрый день! Мы готовы приступить к работе наших Тайных Гостей 🚀
Спасибо большое, что Вы согласились помочь нам в улучшении нашей работы. Благодаря вам, мы будем находить недочеты и места, где нам надо доработать наш продукт.🔥
Здесь мы будем выкладывать даты и филиалы, где нужны проверки:
Прикрепим гугл форму, где надо будет заполнять результаты проверки.
Перед посещением филиала, пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами. Есть вопросы, где необходимо прикрепить фото. Это важно. После проверки, мы будем изучать ваши ответы.
По условиям. После успешной проверки мы возмещаем вам сумму покупки по чеку и дарим купон к нам на 500 рублей 🎉
Периодически будем выкладывать лоты для проверок. Просьба в комментариях отписываться, какую дату Вы готовы взять".
Далее выкладывайте свободные даты для проверок (обратите внимание, чтобы даты попадались на разные смены, чтобы проверить всех сотрудников).
ВАЖНО: О Тайном Госте должны знать минимальное количество человек. Обычно это собственник и Управляющий..
